É importante encantar os clientes na hora da venda.

Com a flexibilização da quarentena, o comércio nacional vive um momento singular: lojas de rua, centro de compras e shoppings abrem suas portas, passam a atender aos clientes, mas com muitas restrições. Depois de tanto tempo confinados, naturalmente vamos aproveitar essa brecha – mesmo que restrita – para simular uma volta à “quase” normalidade. Diante do cenário, como manter a excelência no atendimento aos clientes físicos com tantas restrições de segurança? Será que o lojista brasileiro sabe lidar com as exigências sanitárias e a demanda por encantar o cliente?

E, para responder da maneira mais assertiva possível, enumeramos cinco dicas fáceis, baratas e eficientes para manter a qualidade do atendimento, respeitar as normas e colocar a vida no centro do processo de retomada das atividades econômicas. Até porque, sem a saúde das pessoas não há economia; não há país; não há humanidade no sentido amplo da palavra. Vale dizer que são dicas que valem para comércio de todos os portes e segmentos.

#1 | Aprender a sorrir com os olhos para humanizar o atendimento.

A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. Esse é um comportamento que deveria se consolidar, mesmo após acharmos a cura para a pandemia da covid-19. Costumamos olhar nos lábios das pessoas, em tempos corriqueiros, para nos certificar do que estão falando; essa leitura labial é comum e quase não percebemos. Com a máscara, esse recurso fica impossibilitado. Mas, como alternativa, temos os olhos e a enormidade de mensagens e sentimentos que podemos passar com eles. Esse é o momento de investir nessa comunicação e conexão com o cliente.

#2 | Começar o atendimento com uma frase não comercial.

Esse era um costume do século passado, em tempos em que a relação de compra se dava entre pessoas que se conheciam. Nessa frase de “abertura”, temos que trazer coisas positivas; temos que evitar falar sobre o novo coronavírus. Elogiar algo, falar sobre o tempo, algo que remeta a tempos anteriores. Óbvio que estarão os dois com máscaras e tendo álcool gel disponível, mas isso não impede que o tema da conversa seja mais positivo. Precisamos, como sociedade e seres humanos, de um respiro. O momento da compra é, muitas vezes, o momento de descontração; de dar um presente (a nós e aos outros); de ter um pequeno luxo. Com a pandemia, esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede.

#3 | Agilidade como sinônimo de segurança.

Muitos consumidores estão inseguros – assim como os atendentes. O risco desse comportamento duplo é esquecer a cordialidade. Entretanto, ser ágil não significa ser ríspido, querer se livrar do cliente. Ao contrário, o vendedor pode ser ágil e competente ao mesmo tempo. Para isso, é necessário identificar a necessidade do consumidor e “ler” qual é o grau de urgência que ele tem. Organizar o estoque, por exemplo, pode ajudar muito nesse processo.

#4 | Venda adicional em outros canais.

Como muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja, aproveite para avisar que há outros canais disponíveis para a aquisição de outros itens que ele possa precisar. Pense em ter um número WhatsApp dedicado a isso, por exemplo.

#5 | Administrar a espera do cliente.

Para a segurança, muitas lojas estão tendo que diminuir o fluxo de clientes dentro da loja. E o que fazer com os consumidores que têm que aguardar do lado de fora? Simpatia e respeito. Mantenha sempre um profissional, informando qual é o status do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia.

Essas são dicas simples, mas que fazem toda a diferença para a experiência de compra no contexto de pandemia que vivemos. Compartilhe essa ideia.

Por Stella Kochen Susskind

Foto: divulgação